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成功案例

委托客户简介
       美的是一家领先的消费电器、暖通空调、机器人及工业自动化系统的科技企业集团,提供多元化的产品和服务,美的坚守“为客户创造价值”的原则,致力创造美好生活。
项目背景及需求
      监测售后服务存在的不足,改善售后服务,提高服务质量及满意度是本次调研所需解决的问题。2015年2月受美的集团委托,对空调业务部的售后服务进行神秘顾客调研。一、上门检测流程:电话沟通—提前30分钟抵达用户注册—检测整个服务过程—询问用户评价并完成问卷—离开用户住处—资料审核—资料提交;
     二、调研难点:1.快速邀约;2.快速响应(在维修工程师到达之前上门);3.上门之后如何取得用户信任。
     三、难点解决:1.及时与用户取得联系,以美的员工身份邀约,与确定用户信息;2.同一区域备份多个神客待定;3.提前与美的集团索取工作证和相关函件进行身份确定。
研究结果及运用
报告最终从售后存在问题,售后满意度等进行数据挖掘,为客户在服务提升提供建议。
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